文章導(dǎo)讀：近日，桔子水晶酒店集團以36.5億元人民幣出售給華住酒店集團引起業(yè)界關(guān)注，中端酒店行業(yè)，是否就到了一個成熟期？亞朵掌門人耶律胤認(rèn)為，中端酒店是中國酒店行業(yè)最后一次結(jié)構(gòu)性的機會。
桔子水晶酒店被賣，CEO吳海說，其實自己只是個代孕媽媽。桔子水晶這個“孩子”也被養(yǎng)大了，到了市場議價的年紀(jì)。那中端酒店行業(yè)，是否就到了一個成熟期呢？同屬于中端酒店品牌的亞朵的掌門人耶律胤認(rèn)為：中端酒店是中國酒店行業(yè)最后一次結(jié)構(gòu)性的機會。
亞朵生活創(chuàng)始人耶律胤（王海軍），曾經(jīng)是漢庭酒店集團聯(lián)合創(chuàng)始人，也是如家酒店集團創(chuàng)始團隊成員，深耕酒店行業(yè)十幾年，深知這個行業(yè)的癢點痛點。用他自己的話說，他本人就代表中國酒店發(fā)展的歷程。
中國五星級酒店是雷鋒，傳統(tǒng)酒店的尷尬
從消費者的角度來看，之前住快捷酒店的很多用戶都非常希望住有意思的酒店，但是品牌的發(fā)展沒有跟上用戶的發(fā)展；同時，之前很多住五星級酒店的用戶也覺得很無聊，酒店設(shè)計都大同小異，所以他更希望要一個更有意思的，更具性價比的中端酒店的出現(xiàn)。
從供應(yīng)端來看，酒店這個行業(yè)，是以委托管理型為主的，各個加盟商或業(yè)主是真正去發(fā)展酒店產(chǎn)業(yè)的人，我們都是管理公司，那么這就會面臨幾個問題：
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型：原來做五星級酒店，可能讓你周邊的住宅和辦公樓賣更高的價格，但今天這個機會已經(jīng)不存在了；
政府政策：國家推出很多政策，讓消費者越來越有品質(zhì)，當(dāng)然也越來越理性；
成本壓力：經(jīng)濟型酒店也面對一個問題，除了房價不漲，可能所有東西都會在上漲；
效率倒逼：也就是消費升級的促動力。
耶律胤常說：五星級酒店是中國最大的雷鋒，是拿了房地產(chǎn)商的錢，直接去補貼中國的老百姓有了一種豪華的消費。
他透漏了一組數(shù)字：五星級酒店一間2000元的房間，其資產(chǎn)回報率長達二十五年，每年的資產(chǎn)回報率只有不到5%。所以當(dāng)開發(fā)商回歸理性，房子賣完之后，每個酒店正現(xiàn)金都流出，之后該怎么走？這是第一大困局。
產(chǎn)品服務(wù)老化，渠道受控于人。
為什么產(chǎn)品服務(wù)會老化？耶律胤舉了兩個例子：“經(jīng)濟型酒店，它的回報率很差，所以業(yè)主不愿意繼續(xù)投錢裝修；豪華酒店，它的價值已經(jīng)被利用完了，別人也不愿意繼續(xù)裝修?！眰鹘y(tǒng)酒店一直無法找到新的的增長力來源，同時渠道又受控于人（非品牌連鎖酒店，它的客源可能一大半來自于攜程），這就是傳統(tǒng)酒店面臨的尷尬困境。
拼的就是服務(wù)體驗，硬件最后不過一抔灰土
為什么要回歸服務(wù)體驗？耶律胤認(rèn)為：“所有的硬件設(shè)施最后都是一抔灰土，而只有體驗才會久留?！?
“服務(wù)是骨”，服務(wù)行業(yè)有個理論叫峰終理論：
“峰“是什么？在你整個入住的過程中，一定要達到住宿的高峰?！敖K”是什么，一定讓他離店的那一刻，分手的那一刻，再達到一個服務(wù)的高峰。如果說能達到兩個高峰，這叫完美，達到一個高峰叫及格。
有會員也對這個理論非常感興趣，耶律結(jié)合亞朵的拆分邏輯和產(chǎn)品化方式詳細講了下。
在我們的服務(wù)產(chǎn)品體系里，我們把“峰終理論”拆分成了十二個節(jié)點。
從你入住，這次入住到下一次入住，其實是有十二次端口，這是服務(wù)的十二個節(jié)點。
有人理解是從入店到離店，其實我每次周期的開始和結(jié)束都一樣，從你這次入住到下次入住它是有十二個端點，我們基于這十二個端點會開發(fā)產(chǎn)品，現(xiàn)在大概有二十個服務(wù)產(chǎn)品，未來還會基于這十二個節(jié)點開發(fā)。
有的產(chǎn)品的節(jié)點是別人沒有的，但是是客戶有極強的感知的，是屬于我自己的產(chǎn)品。這些服務(wù)基本上是標(biāo)品，不管你是不是鉑金會員，還是普通客人，大概都能享受十二個服務(wù)。
會員提問：你這十二個節(jié)點選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么，你為什么認(rèn)為它是關(guān)鍵點？
耶律胤：第一個節(jié)點是預(yù)定，然后入住的第一面，到房間的第一眼，跟你聯(lián)系，提供問詢服務(wù)的第一刻，吃早餐的那一刻。然后你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻，然后還有你離店的那一刻，大概我們拉了十二個端點。離店完了其實你還有點評的那一刻，還有第二次我為什么想起那一刻，還有你要跟朋友推廣和介紹那一刻，還有你第二次再預(yù)訂的這一刻，大概這十二個節(jié)點。這十二個節(jié)點其實每一個端點都可以開發(fā)出相類型的服務(wù)產(chǎn)品。
我們舉個例子，好比你說入住的時候，我們這三項都跟入住相關(guān)。百分百奉茶，三分鐘check in，免費升艙。我們還有一觸即發(fā)，就是入住的時候就把發(fā)票給你。還有些是跟你離店相關(guān)的，像你這個別友甘泉（送礦泉水，冬天是溫?zé)岬模?，每一個都起了文縐縐的名字。
除了這二十個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，用戶會有自己獨特的需要，我也可能通過用戶信息采集知道，在這個酒店你被記錄了，數(shù)據(jù)會進入數(shù)據(jù)庫。當(dāng)你住到第二個酒店的時候，這些標(biāo)準(zhǔn)的和你自己個性化的東西，亞朵員工就會提供給你。員工接觸到的是一個手冊，而是一個服務(wù)清單，服務(wù)清單寫著編碼。中間有采集，有大數(shù)據(jù)匹配，有最后服務(wù)的提供，最終我們是實現(xiàn)這個狀態(tài)，我認(rèn)為這個才是峰終理論的完美狀態(tài)。
來源：http://www.ways2achieve.com/news/hyzx/show-3272.html
